HvA’ers van het jaar: Kariem helpt je uit de brand met thuiswerken

17 december 2020
Beeld:

Eigen foto

Geplaatst door
Daniël Rommens
Op
17 december 2020

Dit jaar geen HvA’er van het jaar, want in 2020 hebben alle studenten én medewerkers zich tot het uiterste moeten strekken. In plaats daarvan maken we vijf verhalen over HvA’ers die symbool staan voor een hele groep. Vandaag: Kariem Timorason, die HvA’ers met de ICT-servicedesk op weg hielp met het thuiswerken.

Premier Rutte had zijn eerste toespraak in het torentje nog niet gehouden toen Kariem Timorason, teamleider van de ICT-servicedesk, een ‘container vol headsets’ bestelde voor zijn team. En die had hij nodig, want het land ging op slot: iedereen moest thuiswerken en het onderwijs moest online. Het gevolg: duizenden telefoontjes van medewerkers en studenten van de HvA en de Universiteit van Amsterdam (UvA).De ICT-servicedesk is een van de diensten die service verleent aan zowel de HvA als de UvA.

‘Mensen belden ook met vragen die ze anders even aan een collega hadden gesteld’

‘Hoe moet ik thuiswerken? Hoe werkt VPN? Hoe kom ik aan Microsoft Teams? Mag ik nou wel of niet met Zoom werken?’ Zomaar een paar van de vragen die Kariem en zijn collega’s om de oren kregen in die eerste weken van de lockdown.

 

Gezelligheid
‘De eerste week ging heel erg over de basisbenodigdheden,’ zegt Kariem. ‘Maar wat wij ook merkten is dat mensen ons sneller belden voor vragen die ze anders aan collega’s zouden stellen. “Moet ik dat vinkje nou aan of uitzetten?” Dat soort vragen.’ De gesprekken met de computerhulplijn werden ook langer. ‘Mensen belden soms ook voor de gezelligheid.’

 

‘Iedereen was ontzettend onrustig en geschrokken. Er was af en toe frustratie over de wachttijd, maar in de eerste paar weken hadden mensen ook begrip voor onze situatie’, vertelt Kariem. De servicedesk, die altijd vanuit een centrale plek op de HvA opereerde, moest ook verhuizen naar de keukentafel en de drukte was gigantisch.

 

Voor de crisis werkte Kariem met acht fulltime mensen, nu zijn dat er twintig. ‘En nog houden we het niet bij.’ Per dag komen er nog altijd meer dan driehonderd vragen binnen van HvA’ers en UvA’ers. Normaal gesproken zijn dat er ongeveer tachtig.

Beeld: Eigen foto

Wat doe je met al die vragen? ‘We helpen mensen zo veel als mogelijk, maar we verzamelen vragen en kritiek ook zodat de organisatie op wensen van medewerkers kan reageren, bijvoorbeeld bij besluiten over software die wordt aangekocht’, legt Kariem uit. ‘Een voorbeeld was Zoom. Is het wel veilig, vroegen mensen ons.’ De HvA besloot uiteindelijk niet met het bedrijf in zee te gaan.

 

Problemen met verbindingen of computers leveren altijd frustratie op, en die wordt regelmatig afgereageerd op de medewerkers van de servicedesk. ‘Mensen moeten weten dat hier heel enthousiaste, jonge mensen werken die hier echt zitten omdat ze anderen verder willen helpen’, benadrukt Kariem. ‘Als een gesprek te emotioneel wordt, dan kan ik inspringen. Of we beëindigen een gesprek op een professionele manier.’

 

Kariem zorgt ervoor dat de werkdruk en het welzijn van zijn mensen in balans blijven. ‘Ik ben er trots op dat er collega’s zijn die zelfs op een vrij moment toch nog even in een online meeting komen. Het is echt een team.’

‘We hebben een virtuele telefooncentrale gemaakt, die ook door de anderen wordt gebruikt‘

Tussen de ‘Mount Everests’ van pieken in de werkdruk door, ontwikkelde en testte Kariem met zijn team ook nog eens een heel nieuwe manier van werken voor de helpdesk. ‘We hebben een virtuele telefooncentrale gemaakt, die inmiddels ook door de andere grote servicedesks van de HvA en de UvA wordt gebruikt.’

 

Achter de schermen

Het lijkt misschien vanzelfsprekend dat het thuiswerken en het online onderwijs wordt geregeld, maar achter de schermen zijn honderden mensen dag en nacht aan het werk geweest om de HvA draaiende te houden. Zo werd de toch al gecompliceerde puzzel voor de roostermakers door corona nog wat ingewikkelder, ‘net toen we 80 procent van de roosters klaar hadden,’ aldus roosteraar Stèfan Wienk in dit verhaal.

 

En de gebouwbeheerders moesten in elk gebouw nieuwe looproutes uittekenen en helemaal opnieuw berekenen hoeveel mensen eigenlijk naar binnen konden. Als er een groep is die na dit jaar weet wat ‘roeien met de riemen die je hebt’ inhoudt, zijn het wel de ondersteuners van de HvA.