HvA-onderzoeker: ‘Retouren zijn een groot probleem voor webwinkels’
Roman Drits (Barnimages.com) | Er wordt vooral veel kleding retour gezonden
Je bestelt online een berg kleding en wat niet past of niet mooi is stuur je gemakkelijk weer terug. Maar dit gedrag zorgt voor een enorme hoeveelheid retouren en dat is een probleem voor webwinkels, vertelt HvA-onderzoeker Lisette Vonk aan RTL Z. ‘Een van de oplossingen is maattabellen combineren met slimme vragen.’
Het is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld om online je hele garderobe bij elkaar te shoppen. Busjes vol pakketjes rijden af en aan en buren worden gek van het aannemen van weer de zoveelste doos vol kleding. En vervolgens gaat de helft van de bestellingen gewoon weer terug.
Kledingstukken worden het vaakst teruggestuurd als ze niet passen. Bovendien bestellen mensen om dat te voorkomen meerdere maten, wat weer zorgt voor extra veel retouren. ‘Het systeem is zo ingericht dat het ons heel weinig moeite kost,’ zegt Lisette Vonk, HvA-onderzoeker en -docent op modegebied, tegen RTL Z.
‘Hoe beter het maatadvies, hoe scherper de bestelling’
Door al die terugzendingen is Nederland met een retourpercentage van negen procent de koploper in Europa. En de helft van al die retourzendingen is kleding, blijkt uit een recent onderzoek van pakketdienst DPD, dat wordt aangehaald in het artikel. ‘Het is een groot probleem voor webwinkels,’ zegt Vonk.
‘Je moet extra voorraden hebben en daarom vaak meer inkopen.’ Ook leveren de retouren meer werk op, zoveel dat kleine webwinkels de stroom van extra werk soms niet aankunnen, vertelt Vonk. De retourzendingen moeten worden gecontroleerd en de spullen moeten opnieuw worden verpakt. ‘En dan hebben we het nog niet eens over de bestelbusjes die heen en weer moeten rijden.’
Zelf meten
Maar hoe zou dit probleem kunnen worden opgelost? Vonk denkt dat de oplossing zit in het vinden van de juiste maat. Dan bestel je in één keer het juiste kledingstuk. Er zijn verschillende manieren waarop consumenten geholpen kunnen worden bij het uitvinden van hun echte maat. Sommige webwinkels gebruiken maattabellen, maar die zijn niet altijd handig. Zo’n tabel betekent namelijk zelf meten en daarnaast hanteren veel bedrijven een eigen meetsysteem.
(De tekst loopt door onder de afbeelding.)
Een beter systeem is volgens Vonk een maattabel combineren met het stellen van ‘slimme vragen’, zoals bijvoorbeeld Wehkamp doet. Denk aan iemands lengte en of iemand lange armen heeft. Vonk tegen RTL Z: ‘Dat zijn vragen die bepalend zijn voor de juiste maat. En uiteindelijk geldt: hoe beter het advies, hoe scherper de bestelling.’ Zo’n hulpmiddel werkt volgens de onderzoeker goed, maar niet altijd. Bijvoorbeeld als je een ander maatadvies krijgt dan verwacht. ‘Krijg je het advies 42, maar heb je normaal maat 40, dan is niet iedereen geneigd het op te volgen.’
Virtueel pashokje
Een nog innovatievere oplossing is een virtueel pashokje. Er zijn bedrijven die werken aan het maken van een 3D-weergave van iemand op basis van foto’s. Aan de hand daarvan kan de maat van diegene worden bepaald. ‘Het gaat natuurlijk vrij ver, want heeft de gemiddelde consument zin om in zijn onderbroek op de foto te gaan?’ zegt Vonk in het artikel. ‘Met kleding aan op de foto kan ook, maar dat verhoogt de foutmarge.’
‘Heeft de gemiddelde consument zin om in zijn onderbroek op de foto te gaan?’
In de toekomst zouden we ook 3D-bodyscans kunnen laten maken van ons lichaam. Stop je die in een digitaal maatpaspoort dan shop je nooit meer de verkeerde maat online. Maar in het kader van de privacy zal niet iedereen hierom staan te springen.
Zo zijn er allerlei start-ups die werken aan nieuwe technieken om je maat beter te bepalen en het aantal retouren terug te dringen. ‘Maar er zijn een heleboel start-ups nodig om ervoor te zorgen dat het er echt komt,’ aldus Vonk. ‘Vergeet niet dat retailers ook veel geld verdienen aan de huidige werkwijze. De drang om het echt te veranderen is nog net niet groot genoeg.’ Tot die tijd moeten we toch maar proberen zelf onze juiste maat te ontdekken. En niet eigenwijs een medium shirtje bestellen als we stiekem wel weten dat we een large nodig hebben.
