‘Als hogeschool mag je ook best laten zien wat er níét goed gaat’
Charlotte Brand Fotografie | Jacqueline Schoone
Ze behandelt klachten van studenten en kan ook onderzoek laten doen naar bredere misstanden binnen de HvA. Jacqueline Schoone, de eerste studentenombudsfunctionaris van de hogeschool, sprak ons over haar functie en het creëren van een sociaal veilige HvA. ‘Er hoeven niet meteen koppen te rollen.’
Als student ben je nogal afhankelijk van je docent, als medewerker van je leidinggevende. En dus is er alle reden om ervoor te zorgen dat er niet zomaar willekeurige beslissingen worden gemaakt. Dat er recht wordt gedaan aan jou en je positie – wie je ook bent.
Dat is hoe Jacqueline Schoone (60), sinds juni de nieuwe ombudsfunctionaris van de HvA, de noodzaak voor haar functie uitlegt. ‘In het hoger onderwijs bestaan nu eenmaal veel relaties waarin mensen denken: die kan mij maken of breken’, vertelt ze via Teams.
Gaat het mis, dan is Schoone er om klachten te behandelen en te bemiddelen bij geschillen. Ook kan ze onderzoek laten instellen naar bredere misstanden. Voor medewerkers was de functie er al, maar de ombudsfunctionaris is er nu óók voor studenten. En dat is voor het eerst.
Er zijn al vertrouwenspersonen om studenten te helpen bij klachten of problemen. Wat voeg jij daar als studentenombudsfunctionaris aan toe?
‘Het grootste verschil is dat ik een neutrale en onpartijdige positie inneem, terwijl de vertrouwenspersoon bij een klacht echt naast de melder staat. Ook ben ik meer een last resort – strudenten moeten eigenlijk pas bij mij komen als ze meerdere wegen al hebben bewandeld en het idee hebben dat er nóg niets mee gebeurt.’
‘Ik ben geen recherchebureau: dat zou op zichzelf een onveilig gevoel creëren’
‘De toegevoegde waarde is dat ik mij meer richt op de ingesleten patronen in een organisatie die maken dat zaken fout gaan of mensen zich onveilig voelen. Bijvoorbeeld als studenten herhaaldelijk last hebben van het gedrag van een medewerker, of als beleid onrechtvaardig uitpakt voor een bepaalde groep. Als er aanwijzingen zijn dat daarin iets niet goed gaat, kan ik daarop acteren.’
Op meerdere universiteiten heb je deze functie al bekleed of helpen vorm te geven. Kun je een voorbeeld noemen van een klacht die je in het verleden bij een student hebt behandeld?
‘Ik heb weleens een zaak gehad waarbij het ging over de toegangseisen voor Europese beurzen. Volgens de studenten die zich meldden, waren die veel makkelijker te behalen voor de geprivilegieerde ‘zeven-vinkjes-student’, dan voor studenten uit andere sociale klassen of die van kleur. Ik heb toen mijn best gedaan om dat patroon op de kaart te zetten.’
‘Het kan ook voorkomen dat een student ervaart dat een docent zich herhaaldelijk grensoverschrijdend gedraagt. Dat kan gaan over extremere voorbeelden, zoals seksueel wangedrag, maar ook net zo goed over hoe iemand communiceert: een docent die schreeuwt, bijvoorbeeld. Als zoiets één keer gebeurt, is dat een incident. Maar het kan ook gaan over een patroon. En dan moet er iets gebeuren.’
Dan moet er een kop rollen?
‘Nee, dat absoluut niet. Ik ga uit van het idee dat je mensen kunt veranderen zonder dat daar meteen koppen voor hoeven te rollen. Hoor en wederhoor is daarnaast een absolute vereiste: de persoon die wordt aangeklaagd, moet zich goed kunnen verweren. Al vind ik ook dat diegene in actie moet komen, en wil leren hoe het dan wel moet.’
‘Het gaat er echter niet om straffen uit te delen en dat is ook niet aan mij. Als je als ombudspersoon als een soort recherchebureau gaat functioneren, creëert dat op zichzelf ook een onveilig gevoel in je organisatie. De beste manier is altijd om het eerst met elkaar en de organisatie op te lossen, voordat je meteen bij mij komt.’
Zo staat dat inderdaad ook op de site. Maar schrik je studenten niet af om zich te melden, als je ze vraagt om het eerst met de ‘dader’ zelf op te lossen? Dat kan eng zijn.
‘Ik begrijp wat je zegt. Als het gaat om zeer grensoverschrijdend gedrag en er sprake lijkt te zijn van een bedreigende situatie, dan ligt het anders. Maar meestal is een gesprek de beste eerste stap.’
‘Sinds juni zijn al veel meldingen binnengekomen, dus ik word gevonden’
‘Je moet ook voorkomen dat er een cultuur ontstaat waarin mensen meteen een klacht indienen, in plaats van eerst met elkaar in gesprek te gaan. Al wil ik benadrukken dat als een student anoniem wil blijven bij een klacht, dat in principe kan. Ik weet dat het een grote stap kan zijn om je te melden.’
Je beschrijft jezelf als een last resort. Maar je moet ook niet willen dat je studenten steeds van het ene naar het andere klachten-loketje stuurt, toch?
‘Klopt. Goede bewegwijzering is een vereiste. We kunnen niet volstaan met het geven van een telefoonnummer of emailadres, maar moeten de hulpvrager en het ‘loket’ echt in contact brengen met elkaar.’
Naast bemiddelen kun je ook onderzoek doen binnen de HvA. Is er al iets waarvan je denkt: daar moet ik als ombudsfunctionaris eens mijn tanden in zetten?
‘Nee, dat vind ik nu nog te snel. Ik ben hier in juni gestart en moet de organisatie ook nog beter leren kennen. Een grote fout die je als ombudsfunctionaris kunt maken is vooringenomen zijn over de cultuur van een organisatie.’
Ben je dan niet bang dat je pas ingrijpt als er al sprake is van een misstand?
‘Dat punt begrijp ik, maar het is nu nog echt te vroeg. Sinds juni zijn al wel veel meldingen binnengekomen, dus ik word gevonden. Vooralsnog ben ik niet bang dat ik dingen mis. Zodra het nodig is, kan ik een onderzoek laten instellen.’
Hoe gaat dat in zijn werk?
‘Stel dat ik meerdere meldingen krijg over iets wat structureel niet goed loopt binnen een faculteit of opleiding. Dan kan dat reden zijn voor een onderzoek. Ik geef dan het dringende advies aan een faculteit om een onderzoek in te stellen. De faculteit kan dat onderzoek zelf het beste oppakken. Ik geloof dat er dan de meeste kans is op verbetering, omdat een decaan zich dan betrokken moet tonen bij het probleem dat is ontstaan.’
‘Decanen en managers mogen zich best in de keuken laten kijken, in plaats van alles intern te houden’
‘Tegelijkertijd zal ik diegene ook regelmatig moeten toetsen. Wat gebeurt er nu met het advies? Volgt er actie? Als die decaan er blijk van geeft dat-ie het probleem niet serieus neemt of dat niet goed doet, dan spreek ik hem of haar erop aan. Gaat het daarna nog steeds niet goed, dan kan ik naar het College van Bestuur stappen.’
Brengt u de hogeschoolgemeenschap ook van zo’n onderzoek op de hoogte? Rapporten over dingen die minder goed gaan worden lang niet altijd gedeeld, is onze ervaring.
‘Persoonlijk vind ik dat decanen en managers zich best in de keuken mogen laten kijken. De eerste impuls die organisaties in het algemeen – en hogescholen ook – inderdaad hebben, is: “Niet hiermee naar buiten treden. Niet de vuile was buiten hangen. Intern houden.’’
‘Het zou eigenlijk sterk zijn om te zeggen: kijk, wij zitten hiermee, daar is nu een probleem mee ontstaan en daar treden we nu over naar buiten. Ik heb dat ooit een bestuursvoorzitter van een mbo-instelling zien doen. Die zocht actief de relatie met de pers, onder het mom van: “Wat wij hier meemaken, maken andere instellingen waarschijnlijk ook mee.”
‘Van transparantie is hoe dan ook veel te leren. Je mag ook laten zien wat er níét goed gaat. Enige belangrijke voorwaarde is wel dat je mensen hun privacy in bescherming neemt, zeker als je ziet hoe dat tegenwoordig werkt op sociale media.’
De laatste jaren is er veel aandacht voor de sociale veiligheid in het hoger onderwijs. Soms wordt die ‘ernstig verwaarloosd’, bleek bij de TU Delft. Wat moet er nou vooral beter?
‘Leiderschap is de sleutel. Ben je als leidinggevende, docent of begeleider een veilige ingang om dingen bespreekbaar te maken? Kan je een sfeer creëren waarin mensen ook de vinger mogen leggen op wat fout gaat, zonder dat zulke mensen meteen als zeurpiet of spelbederver worden neergezet? En kun je daarop acteren? Dáár gaat het om.’
